Путь клиента к покупке (Customer Journey) в современном digital-пространстве стал невероятно сложным. Прошли те времена, когда пользователь видел объявление в Яндексе, кликал по нему и сразу совершал покупку. Сегодня перед принятием решения человек может прочитать экспертную статью в блоге (поиск), увидеть догоняющую рекламу во ВКонтакте, подписаться на Telegram-канал компании, получить прогревающую email-рассылку и только через месяц оставить заявку на сайте. Чтобы эффективно управлять этим хаотичным маршрутом, бизнесу необходимо переходить от мультиканальности к омниканальному маркетингу (Omnichannel).
Мультиканальность — это когда бизнес просто присутствует на разных площадках, но эти площадки никак не связаны между собой. SMM-менеджер ведет соцсети, email-маркетолог рассылает письма, директолог крутит контекстную рекламу. Они работают в бункерах (silos), часто дублируя сообщения или, что еще хуже, транслируя разное позиционирование. Омниканальность же подразумевает создание бесшовной и персонализированной коммуникации. Для клиента бренд должен выглядеть единым организмом, который 'помнит' всю историю взаимодействия, независимо от того, где происходит контакт — в чат-боте, на лендинге или по телефону.
Фундаментом омниканального маркетинга является мощная технологическая инфраструктура, а именно CDP (Customer Data Platform) или продвинутая CRM-система. Все данные о действиях пользователя — какие страницы он посещал на сайте, какие письма открывал, на какие баннеры кликал — должны аккумулироваться в едином профиле клиента (Unified Customer Profile). Это позволяет сегментировать аудиторию на микро-группы и настраивать сложные автоматизированные сценарии (Customer Journey Builder).
Пример работы омниканальной цепочки: пользователь заходит на лендинг (разработанный на Тильде), добавляет товар или услугу в корзину, но уходит. Система фиксирует это. Через 2 часа ему автоматически отправляется email с напоминанием. Если он не открывает письмо, на следующий день ему показывается ретаргетинговый баннер в Яндекс.Директе со скидкой 10%. Если он кликает по баннеру, но снова не покупает, система инициирует звонок менеджера отдела продаж. Такой скоординированный подход не раздражает клиента, а плавно подводит его к сделке, радикально повышая показатель LTV (Lifetime Value).
В V-V Group мы выстраиваем сложные омниканальные экосистемы. Мы связываем ваш сайт с CRM-системами, настраиваем сквозную аналитику в Power BI и синхронизируем аудиторные сегменты между рекламными кабинетами. Наша задача — сделать так, чтобы каждый маркетинговый канал не конкурировал с другим за бюджет, а работал в синергии, обеспечивая максимальный возврат инвестиций (ROMI) и создавая идеальный пользовательский опыт для ваших клиентов.